Konflikti i neslaganja među ljudima predstavljaju normalnu stvar. Različiti ljudi imaju različite ciljeve, želje i stremljenja i mogu se slučajno ili namjerno naći jedni drugima na putu njihovog ostvarenja. U takvim situacijama može doći do konflikata interesa ili konflikta vrijednosti.
Kako da postupimo kada smo nezadovoljni nečijim ponašanjem, kada nam nešto ne odgovara, kada se osjećamo napadnutim, kada nam nešto smeta u ponašanju nama važnih osoba iz naše okoline? U ovom tesktu objašnjeni su destruktivni stilovi i neki aspekti konstruktivnog stila komunikacije koji možemo praktikovati u takvim situacijama.
Destruktivni stilovi komunikacije
Pasivnost – predstavlja neizražavanje osjećanja, želja, mišljenja i stavova. Osoba zbog osjećanja stida, straha i bespomoćnosti odlaže ili neizražava u potpunosti svoje stavove, osjećanja ili želje. Osobe sklone ovom stilu komunikacije su često povučene u društvu (što ne znači da su asocijalne i da ne žele da se druže), sklone da budu “nevidiljive“ u socijalnoj interakciji, govore tiho, gladaju sa strane (izbjegavaju kontakt očima) i ne umiju da izraze jasno šta misle i žele. Osobe sklone pasivnosti duboko u sebi vjeruju da nisu vrijedne poštovanja i da nemaju prava da izraze svoja mišljenja i želje. Drugi slučaj pasivnosti imamo kada se osobe plaše izražavanja svojih mišljenja, osjećanja ili želja jer anticipiraju da će biti odbačene, kažnjene, iskritikovane i javno ismijane. Ovde je riječ o osobama koje su bile često kritikovane i odbacivane u primarnoj porodici. Pošto ne izražavaju svoje nezadovoljstvo, osobe sklone pasivnom komunikacijskom stilu, često se ljute na sebe, osjećaju se bespomoćno, sklone su osjećanjima krivice i manje vrijednosti.
Pasivna agresivnost – podrazumijeva pasivno, indirektno, manje otvoreno, ponekad i maskirano izražavanje nezadovoljstva i ljutnje. Uglavnom se manifestuje kroz gunđanje, zvocanje, kašnjenje na sastanke, “slučajno zaboravljanje da se nešto uradi“, „neslane šale“, kukanje, crni humor itd. Osobe koje su sklone ovom obrazcu komunikacije se kao i pasivne osobe plaše otvorenog izražavanja nezadovoljstva i ljutnje, plaše se odbacivanja i kritike od strane drugih i prosto ne znaju kako da izraze ljutnju a da ne povrede druge.
Agresivnost – uključuje otvorene napade, bilo verbalne bilo fizičke na nečiju ličnost. Agresivne osobe viču, vrijeđaju, ucjenjuju, kritikuju, ponižavaju druge učesnike u komunikaciji. Agresivnost može proizilizati iz sebičnosti, odsusutva empatije i socijalnih vještina (što je karakteristika narcističkog, graničnog i antisocijalnog poremećaja ličnosti) ili iz osjećaja bespomoćnosti, stida, niskog samopoštovanja (u ovom slučaju agresivnost je odbrambena reakcija).
Arogantni stil – podrazumijeva nadmenost, potrebu da se stalno nekome nameće sopstveni stav na “asertivan“ način, vjerovanje osobe da je on/ona jedino u pravu, da su samo njegovi/njeni stavovi i postupci ispravni i poželjni. Obično se iza ove arogantne fasade krije osjećaj odbačenosti, stida, manje vrijednosti i neadekavtnosti. Arogantnost ovih osoba predstavlja njihov odbrambeni mehanizam, putem kojeg oni nastoje da održe sopstveni ponos i zaštite se od prodora neprijatnih osjećanja stida i odbačenosti. Problem je u tome što ni arogancija kao blaža forma agresivnog komunikacionog stila ni sama agresija nikada ne dovode do poravljanja slike o sebi.
Manipulativnost – predstavlja instrumentalno ponašanje, ponašanje koje ima za cilj ostvarenje neke koristi, pribavljanje neke dobiti za osobu koja manipuliše drugima. Jedan od vidova manipulacije predstavlja pronalaženje i zloupotreba nečije slabosti, tzv. “tastera“ (koji se pritiska kada osoba želi da se osveti ili postigne neki cilj), ili podilaženje ili zadovoljavanje nečijih želja da bi se ostvario sopstveni cilj. Manipulativne osobe svjesno manipulišu drugima i u to se ne invenstiraju emocionalno. Njima je bitan samo cilj a ne samodokazivanje kao što je to slučaj kod agresivnih i arogantnih osoba. Manipulativnost je karakteristika psihopatskih, narcističkih i graničnih ličnosti.
Pomjeranje agresije – lično nezadovoljstvo, ljutnja i frustracija pomjera se i izražava na osobama koje nisu direktno u vezi sa izvorom nezadovoljstva, frustracije ili konflikta koje osoba ima. Po pravilu agresija se izražava na dostupnim, slabijim, osobama koje nisu u stanju da se odbrane ili naude osobi koja ih napada. Jednostavno, oni napadaju one koji se ne mogu odbraniti a to su obično podređeni na poslu, djeca, supruga itd. Pomjeranje agresije ima samo jedan cilj i jednu funkciju a to je pražnjenje. Problem sa ovom strategijom je u tome što se na ovaj način narušavaju odnosi sa osobama koje su važne (članovima porodice, prijateljima i sl.). Sem trenutnog rasterećenja napetosti nema druge dobiti od ove vrste ponašanja.
Konstruktivan stil komunikacije
Kao što sam naslov sugeriše postoji samo jedan konstruktivan stil komunikacije u poređenju sa mnoštvom destruktivnih stilova. Glavne odlike konstruktivnog stila komunikacije pri izražavanju nezadovoljstva su:
Otvoreno izražavanje nezadovoljstva, svog mišljenja ili stava – podrazumijeva direktnost, kažite šta mislite bez okolišanja, apstrakcije ili uvijanja. Budite što konkretniji, precizniji, jasniji i kraći. Neka vaši iskazi budu što razumljiviji drugim učesnicima u komunikaciji. Nastojte da prenesete jasnu poruku drugoj strani.
Konstruktivne kritike – možete kritikovati tuđe ponašanje i postupke, ali nikada tuđu ličnost (to rade agresivne osobe). Konstruktivna kritika podrazumijeva da uvijek tačno ukažete na ono što vam smeta, da kažete zašto vam to smeta i da predložite neki način rješenja problema ili pitate osobu sa kojom ste u konfliktu šta on/ona misli kako da se taj problem prevaziđe.
Budite uvijek spremni da saslušate druge aktere u komunikaciji – da bi ste bili sposobni da uputite konstruktivnu kritiku ili predložite neko rješenje problema nužno je da pažljivo saslušate drugu stranu. Pažljivo slušanje podrazumijeva da dok slušate sve vrijeme nastojite da razumijete šta druga strana želi da iskomunicira, koji su mu/joj motivi, namjere, očekivanja ili želje. Dakle, nastojte da razumijete drugu osobu ali iz perspektive te osobe. To nekada nije uopšte lako, ali vrijedi se potruditi.
Fleksibilnost – svoja mišljenja, želje a naročito osećanja ne treba izražavati uvijek, svuda i pred svima (to rade arogantne i socijalno neinteligentne osobe). To nije ni nužno a posebno nije mudro ni primjereno. Zapamtite, vi ne morate uvijek izraziti svoj stav, kao što ne morate uvijek ni da prećutite. Kada razmišljate o tome da li ćete izraziti svoj stav ili neko osjećanje, uvijek prethodno dobro odmjerite u kom ste društvu, uzmite u obzir kulturni i socijalni kontekst, da li se radi o formalnoj ili neformalnoj situaciji, uzmite u obzir i osjećanja i želje druge osobe, razmislite o mogućim posljedicama vaših postupaka itd.
Umjerenost – nastojte da način i ton izražavanja vaših stavova ne bude agresivan već umjeren i tolerantan. Po prinicipu Ja imam prava na svoje mišljenje i Ti imaš prava na svoje, nema mjesta takmičenju i nametanju stavova. Izražavanje vaših stavova ne mora nužno uključivati isključivost.
